[VCR]HDSD module Phàn nàn (Complaint)

Đường dẫn (Open Link)

Đăng nhập → Quản lý công việc → Phàn nàn

Tổng quan (Summary)

Ghi nhận và tạo Phiếu phàn nàn đồng thời tạo đầu việc phát sinh từ phiếu phàn nàn, Bộ phận CSKH sẽ gửi đầu việc cho người thực hiện trực tiếp, hoặc gửi cho tổ trưởng sau đó tổ trưởng sẽ phân việc cho nhân viên thực hiện.

1. Tạo phiếu phàn nàn

Bước 1: Tạo mới phàn nàn

Bước 2: Điền thông tin

• Bộ phận cảnh báo: bắt buộc

• Gian hàng (Nếu BPCB là khách thuê): bắt buộc

• Email (Nếu BPCB là khách mua sắm)

• Tên người báo tin: bắt buộc

• Số điện thoại: không bắt buộc

• Thời gian ghi nhận phàn nàn: bắt buộc, mặc định là thời gian khi mở phiếu

• Loại phàn nàn: bắt buộc

=> Khi chọn Loại phàn nàn hệ thống tự động điền Nhóm phàn nàn tương ứng

• Nhóm phàn nàn: bắt buộc

• Mức độ ưu tiên: bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• SLA: không bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• Khu vực chức năng: bắt buộc

• Thời hạn: bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• Tổ đội thực hiện: bắt buộc

• Tài sản: không bắt buộc

• Người nhận việc: không bắt buộc

• Mô tả phàn nàn: bắt buộc khi mở phiếu phàn nàn

• Mô tả kết quả: chỉ bắt buộc nhập khi đóng phiếu phàn nàn

• Hình đính kèm: không bắt buộc

  

Sau khi tạo PPN, hệ thống sẽ tự động mở popup tạo Phiếu giao việc phát sinh

Khi PPN có trạng thái Đang thực hiện hệ thống sẽ hiển thị field Thời gian bắt đầu thực tế

Bước 3: Tạo PGV phát sinh

Các field đã có thông tin từ PPN sẽ được hiển thị sẵn, người dùng có thể chỉnh sửa.

Người dùng chọn tổ đội thực hiện, người nhận việc và người thực hiện.

Field người thực hiện có thể chọn được nhiều người.

Ở màn hình danh sách phiếu giao việc, người dùng chọn vào tab Phát sinh từ Phàn nàn để xem những phiếu giao việc phát sinh từ phàn nàn

2. Quản lý danh sách Phiếu phàn nàn

 Danh sách Phiếu phàn nàn thể hiện tất cả thông tin , cột Trạng thái được đưa ra trước để dễ theo dõi ở màn hình Overview

Có thể xem được các Phiếu giao việc phát sinh và liên quan trên danh sách phiếu phàn nàn

Có thể chọn hiển thị thêm hoặc bớt cột thông tin trên danh sách

Nếu thời hạn của phiếu phàn nàn bị quá hạn sẽ hiển thị màu đỏ (trừ những Phiếu phàn nàn có trạng thái Đóng hoặc Hủy)

• Người dùng thuộc phân quyền nhân viên sẽ không thể điều chỉnh trực tiếp thời hạn kết thúc công việc mà phải trình quản lý phê duyệt điều chỉnh thời hạn như sau: Người dùng có thể thay đổi thời hạn kết thúc công việc bằng cách nhấn chọn nút “Gia hạn” → sau đó nhập đầy đủ thông tin thời hạn mới, chọn người phê duyêt, ghi lý do (Lưu ý: các trường có dấu sao đỏ * là bắt buộc phải điền thông tin) → Nhấn “Xác nhận” → Người được chọn phê duyệt gia hạn thời hạn sẽ nhận được thông báo → sau đó người phê duyệt sẽ vào mục “Phê duyệt gia hạn SLA & Thời gian hoàn thành thực tế” của Phiếu giao việc đó để tiến hành nhấn chọn phê duyệt hoặc từ chối.

  • Nếu chọn phê duyệt thì ở mục phê duyệt gia hạn SLA sẽ chuyển sang “Đã phê duyêt” và phiếu giao việc sẽ được cập nhập thời hạn hoàn thành mới.

  • Nếu chọn từ chối thì ở mục phê duyệt gia hạn SLA sẽ chuyển sang “Đã từ chối” phiếu giao việc vẫn giữ thời gian hoàn thành cũ, không có gì thay đổi

  

  

  

  

  

  

  

  

• Người dùng thuộc phân quyền nhân viên sẽ không thể điều chỉnh trực tiếp thời gian hoàn thành thực tế mà phải trình quản lý phê duyệt điều chỉnh như sau Người dùng có thể thay đổi thời gian hoàn thành thực tế bằng cách nhấn chọn nút “Cập nhập” → sau đó nhập đầy đủ thông tin thời gian hoàn thành mới, chọn người phê duyêt, ghi lý do (Lưu ý: các trường có dấu sao đỏ * là bắt buộc phải điền thông tin) → Nhấn “Xác nhận” → Người được chọn phê duyệt thay đổi thời gian hoàn thành thực tế sẽ nhận được thông báo → sau đó người phê duyệt sẽ vào mục “Phê duyệt gia hạn SLA & Thời gian hoàn thành thực tế” của Phiếu giao việc đó để tiến hành nhấn chọn phê duyệt hoặc từ chối.

  • Nếu chọn phê duyệt thì ở mục thời gian hoàn thành mới sẽ chuyển sang “Đã phê duyêt” và phiếu giao việc sẽ được cập nhập thời gian hoàn thành thực tế mới.

  • Nếu chọn từ chối thì ở mục thời gian hoàn thành mới sẽ chuyển sang “Đã từ chối” phiếu giao việc vẫn giữ thời gian hoàn thành thực tế cũ, không có gì thay đổi

  

  

  

  

  

  

  

  

3. Luồng trạng thái của PPN và PGV phát sinh

• Sau khi tạo xong WO phát sinh cho PPN + đã có thông tin Người nhận việc hoặc Người thực hiện --> PPN sẽ tự động chuyển trạng thái sang Đang thực hiện

• Nếu PGV phát sinh chuyển status Hoàn thành (bắt buộc phải có tệp đính kèm) → PPN tự động chuyển sang status Chờ kiểm tra.

• PGV phát sinh đóng thì mới đóng được PPN

• Bắt buộc nhập Mô tả kết quả khi chuyển trạng thái sang Hoàn thành.

• Chỉ có Manager mới được Đóng PPN.

• PPN đang ở status Đóng/Hủy, người dùng không thể thao tác được trên phiếu.

• Trường hợp PPN chuyển sang Hủy
  -> Nếu PGV phát sinh đang status Đang thực hiện thì không cho phép hủy PPN
  -> Nếu PGV phát sinh ở các status còn lại, PGV phát sinh tự động chuyển Hủy theo PPN, bắt buộc nhập lý do, cập nhật lý do huỷ trong mô tả của PPN vào tất cả PGV phát sinh (nếu PGV phát sinh đang có nội dung mô tả, lý do hủy được cập nhật thêm trong mô tả)

1. Tạo phiếu phàn nàn

Bước 1: Tạo mới phàn nàn

Bước 2: Điền thông tin

• Bộ phận cảnh báo: bắt buộc

• Gian hàng (Nếu BPCB là khách thuê): Bắt buộc

• Email (Nếu BPCB là khách mua sắm)

• Tên người báo tin: bắt buộc

• Số điện thoại: không bắt buộc

• Ngày giờ ghi nhận: bắt buộc, mặc định là thời gian khi mở phiếu

• Nhóm phàn nàn: bắt buộc

=> Khi chọn Loại phàn nàn hệ thống tự động điền Nhóm phàn nàn tương ứng

• Loại phàn nàn: bắt buộc

• Mức độ ưu tiên: bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• SLA: không bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• Khu vực chức năng: bắt buộc

• Thời hạn: bắt buộc (Tự sinh sau khi chọn loại phàn nàn)

• Tổ đội thực hiện: bắt buộc

• Tài sản: không bắt buộc

• Người nhận việc: không bắt buộc

• Thời gian bắt đầu dự kiến: không bắt buộc

• Thời gian bắt đầu thực tế: Hiển thị khi trạng thái PPN là Đang thực hiện

• Mô tả phàn nàn: bắt buộc khi mở phiếu phàn nàn

• Mô tả kết quả: chỉ bắt buộc nhập khi đóng phiếu phàn nàn

• Hình đính kèm: không bắt buộc

  

Sau khi tạo PPN, hệ thống sẽ tự động mở trang tạo Phiếu giao việc phát sinh

Bước 3: Tạo PGV phát sinh

Các field đã có thông tin từ PPN sẽ được hiển thị sẵn, người dùng có thể chỉnh sửa.

Người dùng chọn tổ đội thực hiện, người nhận việc và người thực hiện.

Field người thực hiện có thể chọn được nhiều người.

Thời gian bắt đầu dự kiến: không bắt buộc nhập

Thời gian bắt đầu thực tế: được ghi nhận khi trạng thái PGV được chuyển sang Đang thực hiện

Tại danh sách Công việc phát sinh từ phàn nàn: Nhấn vào công việc muốn xem

Ngoài ra tại màn hình công việc, người dùng có thể filter công việc Phát sinh từ Phàn nàn để xem những phiếu giao việc phát sinh từ phàn nàn

2. Quản lý danh sách Phiếu phàn nàn theo trạng thái

3. Luồng trạng thái của PPN và PGV phát sinh

• Sau khi tạo xong WO phát sinh cho PPN + đã có thông tin Người nhận việc hoặc Người thực hiện --> PPN sẽ tự động chuyển trạng thái sang Đang thực hiện

• Nếu PGV phát sinh chuyển status Hoàn thành (bắt buộc phải có tệp đính kèm) → PPN tự động chuyển sang status Chờ kiểm tra.

• PGV phát sinh đóng thì mới đóng được PPN

• Bắt buộc nhập Mô tả kết quả khi chuyển trạng thái sang Hoàn thành.

• Chỉ có Manager mới được Đóng PPN.

• PPN đang ở status Đóng/Hủy, người dùng không thể thao tác được trên phiếu.

• Trường hợp PPN chuyển sang Hủy
  -> Nếu PGV phát sinh đang status Đang thực hiện thì không cho phép hủy PPN
  -> Nếu PGV phát sinh ở các status còn lại, PGV phát sinh tự động chuyển Hủy theo PPN, bắt buộc nhập lý do, cập nhật lý do huỷ trong mô tả của PPN vào tất cả PGV phát sinh (nếu PGV phát sinh đang có nội dung mô tả, lý do hủy được cập nhật thêm trong mô tả)